Allt fler verksamheter fokuserar på att sätta kunden i fokus och på att få nöjda kunder. En anledning till detta kan vara föreställningen om att det finns ett samband mellan kundnöjdhet och framgång. Förväntningen kan vara att en nöjd kund även blir en återkommande kund som dessutom berättar för vänner och bekanta om hur nöjda de är.
Att bara veta att kunderna är nöjda ger inte någon information om hur kundnöjdheten kan påverkas eller varför de är nöjda. För att en verksamhet ska kunna höja kundnöjdheten måste de veta vad det är som gör att de är nöjda. Det är först när de nöjda kunderna resulterar i fördelaktiga effekter för verksamheten som det är intressant att satsa på det. Om kundnöjdheten inte ger några gynnsamma effekter för en verksamhet så minskar också intresset av att satsa på att öka kundnöjdheten.
Om en verksamhet vill satsa på att öka kundnöjdheten så behöver de samla in data och information med avseende på de kunderna. De tre viktigaste delarna är att:
- Veta vilka organisationens kunder är
- Ta reda på kundernas behov och förväntningar
- Uppfylla och gärna överträffa de nämnda behoven och förväntningarna
