Vanligaste sättet att förklara nivån på kundnöjdheten är om kundens upplevelse av produkten eller tjänsten möter de förväntningar som kunden hade innan köpet. Alla delar i ett erbjudande påverkar inte tillfredställelsen lika mycket. Därför kan det vara bra att ta reda på vad som är viktigt för kunderna och hur de bedömer utfallet
Att däremot bara titta på vad kunden behöver eller värderar idag är inte tillräckligt utan en verksamhet bör även fokusera på vad kunden vill ha eller behöver imorgon. Att hela tiden förbättra tjänsterna som kunden efterfrågar är viktigt men företag bör även täcka upp de behov som kunderna har men inte uttrycker. För att det ska vara möjligt krävs en bra relation med företagets kunder och en kundrelation bör ses som en löpande process då den bör innefatta ett flertal möten med fortlöpande kontinuitet.
Vad skapar värde för kunden?
Fokus bör inte enbart ligga på vad kunden tycker om de produkter eller tjänster som redan finns på marknaden utan det som kunden vill ha på marknaden och som skapar värde för dem. Kunderna bör involveras tidigt i utvecklingen av en produkt eller tjänst så verksamheten kan dra nytta av kundernas erfarenheter. En strategi för en kundfokuserad produkt- och tjänsteutveckling är att använda den kunskapen som finns kring kunden och vad deras basala behov är och uppfylla dessa. Däremot är de innovativa och nyskapande behoven inte något som kunderna själva är medvetna om, dessa outtalade behov kan användas av företag för att skapa konkurrensfördelar. Genom att använda kunders förslag och idéer och se hur de använder produkten eller tjänsten kan företag samla information som kan vara värdefull för fortsatt utveckling.
Att verkligen förstå kunderna
Kom ihåg, det finns inget samband mellan kundnöjdhet och framgång utan det gäller att innerligt förstå sina kunder och hur kundnöjdheten kan påverkas för att därefter utveckla erbjudanden och verksamheten på ett sätt som ger fördelaktiga effekter.
Mer information
- Kontakta Matilda Andersson
