På Systembolaget gillar man att göra saker grundligt och att ha kunskap i huset. Så när de valde att införa ett processorienterat arbetssätt som påverkar hela organisationens verksamhet, valde de att göra det mesta av jobbet själva. Metoder och arbetssätt har fått växa fram under projektets gång. Att ibland köra lite av vägen och upp igen har varit en del av lärandet.
Två år i rad har Systembolaget utsetts till Sveriges bästa serviceföretag i ServiceScore. Samtidigt har de internt sett fortsatt potential i samarbete och effektivitet. En självskattning enligt SIQs modell för kundorienterad verksamhetsutveckling för ett par år sedan visade att Systembolaget var bra på kundbemötande och ledarskap men svaga på processarbete. Detta fick ledningsgruppen med vd Magdalena Gerger i spetsen att starta projektet ”Det goda arbetssättet”, med syfte att få en övergripande bild av vad ett processbaserat arbetssätt skulle innebära för Systembolaget.
Systembolagets uppdrag är att sälja alkohol i Sverige utan vinstintresse och att samtidigt verka för att minska alkoholens skadeverkan.
Verksamheten i siffror år 2014:
De främsta målen med att införa ett processorienterat arbetssätt har varit att förbättra samarbete, effektivitet och kundnytta. Och arbetet har gett resultat. Mätningar visar tydligt att samarbetet snabbt har blivit bättre inom organisationen och det processbaserade arbetssättet gör organisationen ännu mer kundorienterad än den var tidigare. Att uppnå högre effektivitet tar dock längre tid att uppnå och är svårare att mäta.
Lise-Lotte Vestling och Jessica Karlsson tillsattes för att driva projektet ”Det goda arbetssättet” 2011. De hade viss kunskap om processer från tidigare utvecklingsprojekt men under projektets gång lärde de sig mer och mer om processkartläggning, processutveckling och processledning. Projektets uppdrag och målsättning var att ta fram, utvärdera och rekommendera Systembolagets processorienterade arbetssätt. Detta gjordes samtidigt med att de första pilotprocesserna genomfördes.
– Efter varje workshop funderade vi över vad vi gjort bra och vad som kunde förbättras. Kunskapen växte, berättar Lise-Lotte.
– Trivector LogiQ har varit med oss som stöd, utbildare och granskare hela vägen i arbetet. Vi har använt Trivectors metoder och arbetssätt, men hela tiden försökt ta in kunskapen i huset, och göra den till vår, använda Systembolagets terminologi, säger Jessica.
En kommunikatör knöts tidigt till projektet.
– Vi ville använda ett enkelt språk, visualisera och göra allting så lättbegripligt som möjligt, berättar Lise-Lotte. Vi valde också att kommunicera när det berörde, inga stora interna
kampanjer till hela företaget.
Projektet pågick i tre år.
– Dels ville vi göra det ordentligt, dels pågick det andra prioriterade projekt i verksamheten. Vi hade inte kunnat göra det snabbare. Då hade vi inte lyckats få med rätt nyckelpersoner. Varje process har inneburit cirka femton workshops där vi kombinerat lärandet med att arbeta med processen och införa processledning. Varje halvår har vi lyckats ta fram tre-fyra processer, berättar Lise-Lotte.
– Att projektet gått så bra, beror mycket på ledningens stöd. Vår vd har hela tiden trott på fördelarna med processledning och på att låta kunskapen växa fram. Vi skapade ett sug underifrån genom att visa på goda exempel.
– Vi har ramlat i diket vid några tillfällen, berättar Lise-Lotte. Till exempel när vi hoppade över den viktiga nulägesanalysen för att vi trodde vi skulle spara tid. Det har vi ångrat efteråt.
– Vi har också genomfört några workshops som inte blev helt lyckade, vi kunde för lite och hade inte rätt erfarenhet och kunde därför inte svara ordentligt på deltagarnas frågor.
Självklart var det en utmaning att alla metoder inte fanns från början, att det skulle utvecklas under projektet.
– Det var stundtals svårt att övertyga om ett positivt business case för projektet. Effekterna med processorienteringen kommer ju först när processerna har utvecklats och förbättras och detta kunde vi inte räkna på innan vi hade tittat djupare i processerna. Hur räknar man fram värdet av ett gott samarbete? säger Jessica.
De första processledarna har fungerat som ambassadörer och spelat stor roll för att sprida intresset och engagemanget för det processbaserade arbetssättet inom organisationen.
– Den dagen då de första processledarna inte bara såg den teoretiska nyttan utan även den praktiska nyttan med processerna var en milstolpe, berättar Lise-Lotte.
Projektet är nu avslutat, men processarbetet fortgår. Idag arbetar Systembolaget med att utveckla processerna för kärnverksamheten. De flesta har de stora dragen beskrivna, en processägare och ett processteam. Några processteam har hunnit använda och utveckla sina processer och är på väg att implementera förbättringar, andra är mer i början av arbetet.
Processarbetet drivs av processägarna och deras processledare, men Lise-Lotte och Jessica hjälper till och stöttar där det behövs.
Processarbetet är främst fokuserat på huvudkontoret i Stockholm som arbetar med att stötta butikerna. Genom ”Det goda arbetssättet” har Systembolaget skapat nya forum för samarbete över avdelningarna vilket gett resultat både i linjearbetet och i projekt. I butikerna syns processarbetet ännu inte så mycket. Målet är att de ska uppleva att de får bättre stöd från huvudkontoret och tydligare rutiner för deras arbete. På så sätt kan de lägga mer tid på kunderna i butiken och öka servicen ytterligare.
– Vi har skapat ytterligare en komplexitet i verksamheten vilket innebär att medarbetare kan ledas av både sin linjechef och processledaren. Det är en utmaning att vara en funktionsorganisation med ett processorienterat arbetssätt, berättar Lise-Lotte.
– Det enda botemedlet är dialog. Vi lär oss hela tiden att hantera de nya skärningarna, menar Lise-Lotte.
– Genom att fokusera på processerna och på att utveckla dem, så kommer det fram mängder av idéer på hur man kan göra saker bättre och mer effektivt. En risk vi ser är att vi inte mäktar med att följa upp alla goda idéer som kommer upp som ett resultat av processarbetet. Vi måsta skapa tid och resurser att genomföra processförbättringarna. Det som är bra är att vi genom processarbetet får faktabaserade beslutsunderlag som hjälper oss prioritera och utveckla organisationen, berättar Jessica.
Systembolaget har gjort förändringar i strukturerna för att anpassa sig till ett processorienterat arbetssätt, bland annat hur de planerar verksamheten. Det processorienterade arbetssättet är på Systembolaget för att stanna.
– Idag har vi en kontinuitet i processarbetet och ett ägarskap. De medarbetare som kommit in i processarbetet ser stora fördelar och stor nytta, och vi har alla fått en bättre helhetssyn
på verksamheten, säger Jessica.
– Troligen kommer processerna förändras lite framöver, nya tillkommer, andra försvinner, men visst kommer vi fortsätta arbeta med processer, säger Lise-Lotte.
Artikel publicerades ursprungligen i Trivectors kundtidning 2038. Artikeln återges här med oförändrat innehåll men i ett annat format.
