När man genomför ett processkartläggningsprojekt är det vanligt att man först håller ett antal intervjuer med utvalda personer för att komma igång med själva kartläggningen. Att ha genomfört några intervjuer innan man exempelvis håller en workshop gör att tiden under utsatt workshop ofta utnyttjas bättre, då man som intervjuare hinner lära sig mer om området och ta fram ett underlag att jobba vidare på i gruppen.
Även om man är van vid att hålla intervjuer så är det inte alltid enkelt att göra det i syfte att kartlägga processer. Här är några viktiga saker du behöver tänka på när du genomför intervjuer för din processkartläggning.
Före intervjun
• Välj rätt personer att intervjua
Här behöver du framförallt fokusera på de som arbetar i processen du vill kartlägga. Det kan vara lätt att tänka sig att högre chefer eller ledningsgruppen är passande som intervjuobjekt, och dessa är absolut bra att intervjua också för att ta reda på processernas övergripande syften, men glöm inte bort de som dagligen arbetar i processen som du ska kartlägga. Det är dessa personer som kommer att ge dig tydligast svar på vilket arbete som faktiskt utförs i processen.
Under intervjun
• Börja på en övergripande nivå
Diskutera syftet med processkartläggningen och nyttan med den både för din respondent och för organisationen i stort. Börja med öppna frågor om din respondents bakgrund, nuvarande roll och ansvarsområde. Se till att du får en överblick av personens dagliga arbete, syftet med arbetet på en hög nivå och en grov sammanfattning av din respondents arbetsuppgifter. Innan du går ner på aktivitetsnivå (”vad”-nivå), så försök föra en diskussion kring ”varför”-nivån. Vad är syftet med respondentens arbetsuppgifter, vilket eller vilka behov skall uppfyllas och för vem?
Kom ihåg – det är ditt jobb som intervjuare att ställa rätt frågor och se till att du förstår svaren respondenten ger. Din respondent är inte tränad i processkartläggning. Det kan gå snabbt när respondenten svarar och svaren kommer nästan aldrig i kronologisk ordning – gör i sådana fall en lista med områden respondenten tar upp som du sedan kan gå tillbaka till under intervjuns gång och checka av.
• Säg till när du inte förstår
Ofta så tror din respondent att du förstår vad denne pratar om under intervjun, särskilt om ni arbetar i samma organisation. Här är det viktigt att du understryker att det här inte är ditt område (om du jobbar inom samma område be då din respondent att låtsas att du inte gör det) och be om ytterligare förklaringar. Ett bra tips är att be om exempel på typfall som hänt nyligen och be respondenten gå igenom hela händelseförloppet med dig. Be om ett ”normalfall” – avvikelser och konstiga händelser är inte någonting du kommer att vilja kartlägga.
• Fastna inte i detaljerna
Det är lätt hänt att din respondent börjar diskutera detaljer eller låter en alltför stor del av intervjutiden gå åt till att i detalj beskriva mer eller mindre relevanta problemområden. Även här är det ditt jobb som intervjuare att lyfta blicken, berätta att du antecknat det eventuella förbättringsområdet och sedan leda diskussionen vidare.
• Gör en mental skiss
Skissa en ungefärlig ordningsföljd av aktiviteter i ditt huvud eller i dina anteckningar under intervjun. Till en början kan det vara svårt att rita direkt i ett kartläggningsprogram som exempelvis MS Visio och samtidigt både hålla koll på dina frågor och vad respondenten svarar under själva intervjun, men det kan vara bra att tänka på att du så småningom kommer att behöva kartlägga din respondents svar. Känner du redan under intervjun att du ser en processkarta formas framför dig är det jättebra, känns det däremot svårt så var inte rädd att stanna upp och sammanfatta dig inför din respondent. Det kan vara bra att återberätta vad du förstått för respondenten så att de kan rätta dig och hjälpa dig på traven. Lägg inte för stor press på dig själv här! Det är bättre att ta ett nytt möte när du har ritat upp en första skiss och verifiera kartan vid ett senare tillfälle istället.
Efter intervjun
• Verifiera och revidera
Ta fram ett utkast på en karta och verifiera kartan tillsammans med den du intervjuat vid en ny intervju eller i workshop där flera respondenter ingår. Kom ihåg att en processkartläggning är ett iterativt arbete och din första version av kartan kommer garanterat inte att vara perfekt – det är bara en grund för att ni tillsammans ska kunna arbeta med kartläggningen. Ta hjälp av din respondent och revidera kartan till dess att ni båda känner er nöjda med den. Skriv gärna ut problem- och förbättringsområden direkt på kartan som kommentarer nära dess aktiviteter då det är ett väldigt bra underlag för framtida prioritering av förbättringsområden. Det visar dessutom din respondent att du fångat upp viktiga åsikter som kommit fram under intervjun.
Mer information
Relaterade utbildning: Kartlägga och kommunicera processer
